人工客服“躲貓貓”千呼萬喚”不出來，這已成為當下消費者尋求客服幫助時最熟悉的困局。對著機器人反復描述問題，在冰冷的語音菜單里循環(huán)按鍵，最終往往在一聲“坐席繁忙”的提示中耗盡耐心。記者對多家常用服務平臺進行實測，發(fā)現(xiàn)“轉接人工”正變成一場需要技巧與運氣的挑戰(zhàn)。

在一家主流外賣平臺的客服熱線中，面對“請轉人工客服”的明確要求，智能語音并未直接響應，而是建議記者對智能客服“直接說出訴求”，經(jīng)過兩次請求與大約一分半鐘的等待，終于傳來真人客服的聲音。

而當記者致電某電信運營商時，智能客服反復引導用戶轉向微信公眾號辦理業(yè)務，面對記者“轉人工”的要求，智能語音直接陷入循環(huán)。而某打車平臺客服熱線，語音菜單列出了從活動問題到費用咨詢九個選項，卻沒有一個按鍵能夠直通“人工客服”。

在街頭采訪中，市民的共鳴強烈而普遍。智能客服“雞同鴨講”、“答非所問”、“浪費時間”是被吐槽最多的問題?！八荒芑卮鹪O定好的問題，一些比較靈活的問題就回答不了?！薄拔乙驗橥对V的問題一定要找人工，轉來轉去，要花費很長時間?！?/p>

許多人表示，面對復雜或個性化的問題，智能客服往往無能為力，他們能希望能快速順暢地找到一個真正能理解并解決問題的“人”。

這種普遍的挫敗感，與智能客服市場的繁榮景象形成了微妙對比。數(shù)據(jù)顯示，中國智能客服市場規(guī)模已超70億元，在不少行業(yè)，它已承擔了85%-90%的線上初始咨詢量，且規(guī)模仍在快速增長。那么，為何技術日益普及，消費者的體驗感卻未能同步提升？

上海人工智能研究院數(shù)字化治理中心主任彭嘉昊指出，問題的核心或許不在技術本身，而在于企業(yè)應用的動機。他坦言，確實有部分企業(yè)將智能客服用作一道屏障，意在將消費者的訴求與投訴擋在門外，本質(zhì)上并不是為了溝通更順暢。此外，成本是另一個現(xiàn)實考量，更智能、更擬人的AI模型意味著更高的數(shù)據(jù)與算力成本，企業(yè)是否愿意為此持續(xù)投入，仍是一個問號。

上海市消保委公益律師張玉霞強調(diào)，企業(yè)利用技術降本增效無可厚非，但絕不能侵蝕消費者最基本的知情權與自主選擇權。消費者應擁有“一鍵選擇人工客服”的清晰權利，而非在繁復的迷宮中艱難尋找。

今年5月生效的《消費品售后服務方法與要求》國家標準明確規(guī)定，應保留必要的人工渠道并簡化獲取程序。如何在效率與體驗、成本與責任之間找到平衡？張玉霞認為，關鍵在于精細化的服務配置與企業(yè)的價值選擇。企業(yè)首先應深入了解自身客群的年齡結構與服務需求特征，例如在老年人高頻使用的領域，就必須保障更高比例、更易獲取的人工服務。這可能需通過行業(yè)協(xié)會等組織，制定更具指導性的量化標準，推動企業(yè)、平臺與監(jiān)管部門共同探索合理的平衡點。

技術終究是工具，其效果取決于使用者。如彭嘉昊主任所言，企業(yè)必須意識到，唯有真正解決消費者的問題、滿足其真實需求，才能建立起可持續(xù)的、以消費者為導向的護城河。