本期節(jié)目嘉賓：

肖俊杰

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心黨委辦公室 主任

上海市醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院廉潔建設(shè)專委會(huì) 副主委

鄭軍華

主任醫(yī)師 二級(jí)教授 博士生導(dǎo)師

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 黨委書記

中華醫(yī)學(xué)會(huì)泌尿外科分會(huì) 副主任委員

上海市醫(yī)學(xué)會(huì)泌尿外科?？品謺?huì) 主任委員

王育

婦產(chǎn)科主任醫(yī)師 教授 博士研究生導(dǎo)師

上海市第一婦嬰保健院 院長(zhǎng)

中國(guó)醫(yī)藥教育協(xié)會(huì)婦科腫瘤專業(yè)委員會(huì) 主任委員

中華醫(yī)學(xué)會(huì)婦科腫瘤分會(huì) 委員

指導(dǎo)單位：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心

支持單位：上海醫(yī)學(xué)創(chuàng)新發(fā)展基金會(huì)

由上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、上海電視臺(tái)《醫(yī)聊大咖說(shuō)》聯(lián)合打造的醫(yī)心向黨 申康為民系列訪談節(jié)目。我們將聚焦上海市級(jí)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，帶大家全面了解黨的十八大以來(lái)，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心和市級(jí)醫(yī)院以人民健康為中心，不斷提升服務(wù)能級(jí)的重要進(jìn)展和豐碩成果。

文化是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的靈魂，文化自信是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族發(fā)展中更基本、更深沉、更持久的力量。在建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略引導(dǎo)下，作為社會(huì)主義文化的重要組成部分和實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要因素，公立醫(yī)院文化建設(shè)的重要性日漸凸顯。黨的十八大以來(lái)，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心和市級(jí)醫(yī)院深入貫徹“文化強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略，按照上海打造“城市軟實(shí)力”、打響“服務(wù)文化品牌”的重要部署，著力構(gòu)建健康和諧的醫(yī)院新文化格局，重點(diǎn)打造以人民健康為中心的服務(wù)文化品牌，為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供不竭的精神動(dòng)力。

那么，申康中心和市級(jí)醫(yī)院在文化建設(shè)方面進(jìn)行了哪些有益的探索？形成了哪些品牌成果？

本期大咖說(shuō)，我們有幸邀請(qǐng)到上海申康醫(yī)院發(fā)展中心黨辦主任肖俊杰、仁濟(jì)醫(yī)院黨委書記鄭軍華、上海市第一婦嬰保健院院長(zhǎng)王育，和大家分享上海市級(jí)醫(yī)院在文化建設(shè)方面所做的努力和取得的成績(jī)。

張譯心 主持人：

肖主任您好。文化是公立醫(yī)院發(fā)展的重要引擎、醫(yī)院軟實(shí)力最核心的內(nèi)容。醫(yī)院文化在貫徹以人民健康為中心的發(fā)展理念、促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中扮演著重要角色。這些年在推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院文化建設(shè)方面，申康中心做了哪些探索呢？

肖俊杰 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心 黨辦主任：

黨的十八大以來(lái)，申康中心認(rèn)真貫徹國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)本市發(fā)展大局，按照健康上海建設(shè)的各項(xiàng)要求，以辦好讓患者放心、讓人民滿意的市級(jí)醫(yī)院為目標(biāo)，深入推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院文化建設(shè)的傳承與創(chuàng)新。一方面，我們引導(dǎo)醫(yī)院加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，以文化興院、文化強(qiáng)院為目標(biāo)，凝練文化共識(shí)，將文化建設(shè)納入醫(yī)院整體發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃，注重醫(yī)院優(yōu)秀歷史文化的沉淀與傳承，弘揚(yáng)偉大抗疫精神和崇高職業(yè)精神，將醫(yī)院文化與制度流程、行為規(guī)范貫穿融合，塑造特色鮮明的現(xiàn)代醫(yī)院文化。另一方面，申康中心深入踐行健康中國(guó)戰(zhàn)略和人民城市重要理念，以構(gòu)建友好、尊重、互信、合作的醫(yī)患關(guān)系和有溫度的醫(yī)院人文環(huán)境為目標(biāo)，積極探索醫(yī)院文化建設(shè)的新模式，重點(diǎn)推進(jìn)“健康科普宣傳”和“患者體驗(yàn)服務(wù)”兩大品牌建設(shè)。

在健康科普宣傳方面，申康中心自2019年開(kāi)始，每年的9月1日到7日都會(huì)舉辦以“卓越申城 健康先行”為主題的“市民健康科普宣傳周”和“醫(yī)院開(kāi)放日”活動(dòng)，組織全市36家市級(jí)醫(yī)院集中開(kāi)展形式多樣的醫(yī)學(xué)科普和醫(yī)院開(kāi)放活動(dòng)，這應(yīng)該是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，其規(guī)模之大、參與面之廣，在全國(guó)公立醫(yī)院中也是少見(jiàn)的，到今年我們已經(jīng)舉辦了四屆，深受市民群眾的歡迎，產(chǎn)生了良好的社會(huì)反響。

同時(shí)，為了精準(zhǔn)鏈接市民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，我們提出打造“永不落幕的科普周”和“365天云端開(kāi)放”的理念，創(chuàng)建了“申康科普周”公眾平臺(tái)，組織市級(jí)醫(yī)院以原創(chuàng)科普視頻互動(dòng)的方式，向市民傳遞健康生活理念、普及醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，同時(shí)也向公眾展示介紹市級(jí)醫(yī)院最新的便民服務(wù)舉措、就醫(yī)流程改善、新興診療技術(shù)等方面，幫助市民更好的了解市級(jí)醫(yī)院。

今年，申康中心還特別策劃出版了《健康隨“申”學(xué)》市級(jí)醫(yī)院健康科普叢書，將優(yōu)質(zhì)的科普視頻內(nèi)容摘錄下來(lái)，制作成干貨滿滿、市民日常所需的健康口袋讀本。我們也與上海電視臺(tái)積極開(kāi)展合作，借助《醫(yī)聊家》《名醫(yī)話養(yǎng)生》《X診所》等節(jié)目，推薦市級(jí)醫(yī)院名醫(yī)專家錄制專題節(jié)目，提高健康知識(shí)的傳播率和普及率，進(jìn)一步提升市民群眾的健康素養(yǎng)，滿足多樣化的健康需求。

張譯心 主持人：

醫(yī)院的文化建設(shè)有很多方面，申康中心為什么會(huì)選擇將科普作為其中一個(gè)抓手呢？在創(chuàng)新手段上，我們市級(jí)醫(yī)院的科普宣傳有哪些特色亮點(diǎn)？

肖俊杰 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心 黨辦主任：

健康事關(guān)每個(gè)人的幸福生活，是健康中國(guó)建設(shè)的重要基石。黨的十九大以來(lái)，習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)要從“以治病為中心”向“以人民健康為中心”轉(zhuǎn)變，特別是黨的二十大報(bào)告中指出，“要把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，完善人民健康促進(jìn)政策”。其中，做好健康科普是貫徹健康戰(zhàn)略的重要一環(huán)，同時(shí)也是新時(shí)期公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。申康中心作為市級(jí)醫(yī)院的辦醫(yī)主體，辦好讓人民群眾滿意的市級(jí)醫(yī)院是我們的主要任務(wù)，向市民普及權(quán)威、真實(shí)、科學(xué)的健康知識(shí)，提升市民健康素養(yǎng)，同時(shí)讓市民近距離了解醫(yī)院、構(gòu)建新型的醫(yī)患關(guān)系，就是讓群眾滿意的重要措施之一。

在申康科普文化品牌的帶動(dòng)下，近年來(lái)，市級(jí)醫(yī)院科普宣傳工作不斷發(fā)展，有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：第一個(gè)特點(diǎn)是科普人才隊(duì)伍越來(lái)越壯大，“讓專業(yè)醫(yī)生占據(jù)科普宣傳高地”已經(jīng)成為共識(shí)。一方面，兩院院士、國(guó)醫(yī)大師等名醫(yī)專家積極參與健康普及行動(dòng)；另一方面，通過(guò)十佳科普視頻評(píng)選等活動(dòng)的培養(yǎng)孵化，一批有才情、有創(chuàng)意的青年醫(yī)務(wù)工作者主動(dòng)投身科普領(lǐng)域；與此同時(shí)，一些熱心公益的社會(huì)知名人士也以“申康科普宣傳大使”的身份，加入到健康促進(jìn)的隊(duì)伍中，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，擴(kuò)大科普效應(yīng)。第二個(gè)特點(diǎn)是百姓對(duì)市級(jí)醫(yī)院科普的接受度越來(lái)越高。申康科普周充分發(fā)揮了市級(jí)醫(yī)院健康科普的“主陣地”和“主力軍”作用，統(tǒng)籌全市市級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的科普資源，通過(guò)科普講座、科普論壇、科普劇場(chǎng)、科普直播和短視頻等呈現(xiàn)方式，融入動(dòng)畫、歌曲、微電影、情景劇等元素，讓嚴(yán)肅的醫(yī)學(xué)知識(shí)變得生動(dòng)趣味，讓市民群眾更容易接受并記住。比如我們市級(jí)醫(yī)院推出的“頸椎保養(yǎng)操”“牙齒健康課”“中醫(yī)養(yǎng)生操”等等，都成為了市民津津樂(lè)道、爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)的熱門推送。

如果說(shuō)科普周是讓市民感受到了市級(jí)醫(yī)院醫(yī)學(xué)積淀的厚度，那么開(kāi)放日就是為了讓市民感受到醫(yī)學(xué)的溫度。市級(jí)醫(yī)院開(kāi)放日活動(dòng)期間，我們通過(guò)開(kāi)展探院、跟崗等一系列沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目，以“開(kāi)放”的姿態(tài)，讓醫(yī)院變得“透明”，讓患者看到醫(yī)療的“真相”，體驗(yàn)醫(yī)學(xué)的“情懷”，增進(jìn)醫(yī)患間的理解與互信。很多市級(jí)醫(yī)院跟崗體驗(yàn)項(xiàng)目都變成了“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”，比如瑞金醫(yī)院的醫(yī)學(xué)體驗(yàn)營(yíng)、仁濟(jì)醫(yī)院的日間手術(shù)室、腫瘤醫(yī)院的靜脈用藥機(jī)器人等，讓市民朋友更直觀地了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能市級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的成果。

在過(guò)去四屆活動(dòng)中，申康中心攜手市級(jí)醫(yī)院，向市民朋友呈現(xiàn)了248場(chǎng)線下科普活動(dòng)，推送了666個(gè)線上科普視頻和238場(chǎng)專家科普直播；開(kāi)放了325個(gè)線下特色醫(yī)療區(qū)域和194個(gè)線上沉浸體驗(yàn)項(xiàng)目；累計(jì)有11700余位醫(yī)務(wù)工作者參與了科普宣傳和市民跟崗體驗(yàn)的帶教任務(wù)，線下累計(jì)接待市民超過(guò)2萬(wàn)人次，線上累計(jì)瀏覽量超過(guò)3600萬(wàn)人次，通過(guò)每年的參與度可以發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)的傳播力和影響力呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。在“科普周”和“開(kāi)放日”活動(dòng)的帶動(dòng)下，市級(jí)醫(yī)院逐漸形成了濃厚的科普氛圍，培育了優(yōu)質(zhì)的“科普土壤”，創(chuàng)建了各自的文化品牌，比如中山醫(yī)院的“青年科普大賽”、仁濟(jì)醫(yī)院的“科普嘉年華”活動(dòng)、第十人民醫(yī)院的“十院科普官”等，都很有特色。

張譯心 主持人：

剛才您不僅從面上讓觀眾了解到醫(yī)院打造科普文化品牌的情況，也從點(diǎn)上做了一些介紹，比如仁濟(jì)醫(yī)院的“科普嘉年華”。鄭書記，在打造科普文化方面，仁濟(jì)做了哪些探索性、創(chuàng)造性的工作，形成了哪些科普品牌？

鄭軍華 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 黨委書記：

習(xí)近平總書記提出，“科技創(chuàng)新、科學(xué)普及是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的兩翼，要把科學(xué)普及放在與科技創(chuàng)新同等重要的位置?！?/strong>這一理論闡明了科學(xué)普及工作的重要性，也為健康科普的道路指明了方向。我們通過(guò)挖掘歷史、創(chuàng)新形式、搭建平臺(tái)、培養(yǎng)人才等途徑，打造四張具有仁濟(jì)特色的“科普名片”。

第一張是“歷史文化名片”。仁濟(jì)醫(yī)院建院178年以來(lái)，從編譯《醫(yī)書五種》、在中國(guó)播下西醫(yī)學(xué)萌芽的種子，到推廣牛痘接種、開(kāi)創(chuàng)中國(guó)防疫衛(wèi)生之先河，再到大力宣傳推廣外科消毒法、阻斷傳染病傳播途徑……仁濟(jì)先輩治病救人的同時(shí)也積極投身健康教育，由此孕育醫(yī)院健康科普雛形。

第二張名片是“特色品牌名片”。我們鏈接了多方資源，開(kāi)展線下科普宣教活動(dòng)。比如和社區(qū)、企事業(yè)單位等多方資源合作，2004年起，舉辦“塘橋-仁濟(jì)健康講壇”，由臨床專家擔(dān)任主講，為社區(qū)居民宣傳健康知識(shí)；2013年起，舉辦“健康音樂(lè)下午茶”，用“科普+音樂(lè)”的方式傳播健康知識(shí)，已舉辦31場(chǎng)；2014年起，在四號(hào)線塘橋站開(kāi)設(shè)仁濟(jì)健康角，由青年醫(yī)生為乘客提供講座咨詢；2020年啟動(dòng)“科普嘉年華”活動(dòng)，目前已成功舉辦兩屆。兩年來(lái)共征集超過(guò)250件作品，由專家遴選出優(yōu)秀的作品，以脫口秀、情景劇、小品等形式在舞臺(tái)上集中展示。這種由“科普達(dá)人”演繹、寓教于樂(lè)的科普形式讓專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)更接地氣。同時(shí)，一批有情懷的科普達(dá)人也通過(guò)這個(gè)舞臺(tái)脫穎而出，從幕后走向臺(tái)前。

第三張名片是“全域傳播名片”。我們發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，全方位立體化傳播科普知識(shí)，增強(qiáng)群眾的獲得感。醫(yī)院立足《仁濟(jì)醫(yī)院報(bào)》、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等自媒體平臺(tái)，針對(duì)不同受眾群體，開(kāi)展“精準(zhǔn)健康科普”。《仁濟(jì)醫(yī)院報(bào)》自1997年創(chuàng)刊以來(lái)，至今已累計(jì)刊登3000余篇原創(chuàng)科普；在微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)上開(kāi)設(shè)“仁濟(jì)科普”專欄，惠及250余萬(wàn)粉絲。醫(yī)院、科室和亞專業(yè)聯(lián)動(dòng)，全院超過(guò)50%的臨床科室開(kāi)通微信公眾號(hào)或視頻號(hào)，形成了強(qiáng)大的健康科普融媒體矩陣。此外，與電視、廣播等媒體開(kāi)展深入合作，借助外部資源進(jìn)一步放大科普成效。

第四張名片是培育科普人才，打造高端“專業(yè)隊(duì)伍名片”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是健康科普的主陣地，醫(yī)生是健康科普的主力軍。我們通過(guò)創(chuàng)新培養(yǎng)機(jī)制、搭建展示平臺(tái)，將科普意識(shí)滲透到醫(yī)務(wù)人員的日常工作中，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更多地參與到健康科普工作中來(lái)，使健康科普成為醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)自愿行為。我們組建了一支由大牌專家領(lǐng)銜、名醫(yī)專家坐鎮(zhèn)、青年醫(yī)護(hù)參與的實(shí)力強(qiáng)大的健康科普志愿者隊(duì)伍，向全社會(huì)傳遞健康科普正能量。建立集培訓(xùn)、實(shí)踐、展示為一體的全方位科普能力提升體系，大力培養(yǎng)和建立一支年輕而專業(yè)的健康科普隊(duì)伍。開(kāi)創(chuàng)性的舉辦“科普創(chuàng)造營(yíng)”活動(dòng)，激發(fā)青年人才活力，力爭(zhēng)培養(yǎng)一批有情懷、高素質(zhì)的健康科普“生力軍”。

張譯心 主持人：

在商業(yè)中，我們經(jīng)常聽(tīng)到一個(gè)詞叫“品牌效應(yīng)”，各大商家不斷創(chuàng)新宣傳手段就是為了擴(kuò)大品牌效應(yīng)。沿用到科普傳播中，其實(shí)也是一樣的，尤其是隨著健康中國(guó)行動(dòng)的不斷推進(jìn)，想讓醫(yī)護(hù)們的科普作品深入人心，不僅需要品牌的加持，傳播手段也要更加多元。在這方面，仁濟(jì)有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家共享嗎？

鄭軍華 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 黨委書記：

您這個(gè)類比很形象，我也很認(rèn)同。近年來(lái)，醫(yī)院通過(guò)大力營(yíng)造“全員科普”氛圍，將科普意識(shí)滲透醫(yī)務(wù)人員日常工作，健康科普成為醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)自愿行為。這個(gè)過(guò)程中，我們的很多醫(yī)護(hù)人員也都做出了一些自己的“門道”。比如臨床營(yíng)養(yǎng)科主任徐仁應(yīng)的“選重點(diǎn)”“蹭熱點(diǎn)”“大白話”，還有內(nèi)分泌科護(hù)師富晶晶的感受是，聽(tīng)患者心聲，活用生活案例，將臨床經(jīng)驗(yàn)融入科普。婦產(chǎn)科副主任醫(yī)師顧卓偉，用漫畫這一較為小眾但頗受歡迎的科普形式，在保證內(nèi)容質(zhì)量的前提下，精心提煉標(biāo)題，逐漸形成自己的“辨識(shí)度”。

今年3月以來(lái)，為進(jìn)一步做好疫情防控，我們先后推出兩檔科普短視頻精品欄目《班主任來(lái)了》和《秦主任方艙小課堂》，深受歡迎?！栋嘀魅蝸?lái)了》的主講人是感染管理辦公室主任班海群，為這個(gè)系列起這個(gè)名字的原因就是一方面他姓班又擔(dān)任院感辦主任，另一方面也有班主任為醫(yī)務(wù)人員敲黑板、劃重點(diǎn)的意思?？破兆髌丰槍?duì)院內(nèi)疫情防控各環(huán)節(jié)并突出重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)可操作，一經(jīng)推出就大受本院醫(yī)護(hù)員工歡迎，并迅速在國(guó)內(nèi)一些醫(yī)院流傳。

《秦主任方艙小課堂》的主創(chuàng)是胃腸外科副主任醫(yī)師秦駿。他總結(jié)了一套“kepu模型”。k就是關(guān)鍵詞（keyword），即群眾最關(guān)心什么，科普就做什么；e就是啟發(fā)性（enlightening），好的科普作品啟發(fā)受眾，而讀者的反饋和需求也是對(duì)創(chuàng)作者的反向啟發(fā)；p就是精氣神（passion），要將自身情感融入文字、語(yǔ)言，讓受眾感受那份快樂(lè)和激動(dòng)；u就是價(jià)值統(tǒng)一（union），無(wú)論學(xué)科知識(shí)還是健康科普，都讓觀眾學(xué)到且樂(lè)于分享，在此基礎(chǔ)上打造情感連接和共鳴，讓知識(shí)傳播變得有溫度、接地氣、直抵人心。

張譯心 主持人：

非常感謝鄭書記詳細(xì)又通俗的解讀。前面肖主任提到，申康中心在推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院文化建設(shè)的過(guò)程中，除了打造“健康科普”文化品牌外，也非常重視以“患者體驗(yàn)”為中心的服務(wù)文化建設(shè)，請(qǐng)肖主任為大家介紹介紹，申康中心和市級(jí)醫(yī)院具體開(kāi)展了哪些工作？

肖俊杰 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心 黨辦主任：

“患者體驗(yàn)” 最早源于西方醫(yī)院管理領(lǐng)域，1986年由美國(guó)學(xué)者提出來(lái)替代“患者滿意”，反應(yīng)的是患者接受治療和照護(hù)過(guò)程中，對(duì)所有直接、間接和獨(dú)立交互的感知與評(píng)價(jià)。這和我們公立醫(yī)院“一切以患者為中心”根本宗旨本質(zhì)內(nèi)涵是一致的，就是以提升患者的感受度和滿意度為目標(biāo)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，是市級(jí)醫(yī)院多年來(lái)秉承的服務(wù)文化基因。圍繞這一宗旨，申康中心近年來(lái)積極推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院患者體驗(yàn)工作，鼓勵(lì)市級(jí)醫(yī)院設(shè)立患者體驗(yàn)部，整合就醫(yī)指導(dǎo)、健康管理、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、醫(yī)務(wù)社工、志愿服務(wù)等服務(wù)功能，解決患者在診療全過(guò)程中關(guān)切的問(wèn)題，切實(shí)提升患者的就醫(yī)獲得感，打造醫(yī)患共治的服務(wù)文化。截至目前，已經(jīng)有14家市級(jí)醫(yī)院設(shè)立了患者體驗(yàn)部，逐漸形成市級(jí)醫(yī)院又一項(xiàng)新文化品牌。每家醫(yī)院結(jié)合自身的實(shí)際情況，都有各自的特色做法，但有幾個(gè)核心要素是一致的： 

第一，就是以患者為中心，這是設(shè)立患者體驗(yàn)部的核心理念，其中包含三個(gè)層面的轉(zhuǎn)變：第一個(gè)層面是工作思路的轉(zhuǎn)變?；颊唧w驗(yàn)不是傳統(tǒng)地被動(dòng)處理和應(yīng)對(duì)患者遇到的問(wèn)題，而是以患者視角為切入點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)就醫(yī)過(guò)程中的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，充分站在患者的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題；第二個(gè)層面是功能定位的轉(zhuǎn)變。患者體驗(yàn)部不是升級(jí)版的便民服務(wù)中心，也不是第二個(gè)投訴接待辦，而是一個(gè)能夠調(diào)動(dòng)全院資源的綜合協(xié)調(diào)部門，在申康中心推進(jìn)這項(xiàng)工作之初，就明確提出患者體驗(yàn)部要成為醫(yī)院的“一把手”工程，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要直接參與頂層設(shè)計(jì)和過(guò)程管理，所以患者體驗(yàn)部做的很多工作，從缺陷管理到流程再造，都是刀刃向內(nèi)，自我革命；第三個(gè)層面是參與主體的轉(zhuǎn)變?；颊唧w驗(yàn)部更多需要患者和患者家屬的共同參與，為醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和流程管理建言獻(xiàn)策。有的醫(yī)院專門邀請(qǐng)各行各業(yè)的院外監(jiān)督員，建立社會(huì)評(píng)估機(jī)制，形成改善患者體驗(yàn)的合力。

第二，是以問(wèn)題為導(dǎo)向，真正解決患者在看病就醫(yī)過(guò)程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。比如醫(yī)院會(huì)通過(guò)不同渠道，多角度、全方位查找影響患者體驗(yàn)的因素，市一醫(yī)院采用問(wèn)卷調(diào)查方式、一婦嬰建立“直說(shuō)”互動(dòng)平臺(tái)、兒科醫(yī)院設(shè)立患者委員會(huì)、兒童醫(yī)院則通過(guò)梳理投訴高頻問(wèn)題，來(lái)面對(duì)面地傾聽(tīng)患者需求、真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；然后通過(guò)針對(duì)性的完善制度、優(yōu)化流程、升級(jí)服務(wù)、改進(jìn)管理，將提升患者感受度融入醫(yī)院治理的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)；最后，還要對(duì)患者體驗(yàn)改進(jìn)落實(shí)情況，進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，提出持續(xù)長(zhǎng)效的改進(jìn)方案，形成工作閉環(huán)。

第三，是以項(xiàng)目為抓手，切實(shí)推進(jìn)醫(yī)院系統(tǒng)性便民工程。有的醫(yī)院開(kāi)展患者體驗(yàn)專題計(jì)劃，重點(diǎn)打造就醫(yī)看病流程體驗(yàn)“一件事”、全健康管理體驗(yàn)“一件事”、后勤服務(wù)保障體驗(yàn)“一件事”、社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)“一件事”等項(xiàng)目；有的醫(yī)院開(kāi)設(shè)“十大流程改進(jìn)”項(xiàng)目，重點(diǎn)著眼于改善就醫(yī)環(huán)境，使得患者就醫(yī)流程更加合理化。都是以患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程的切身體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓患者有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

張譯心 主持人：

王育院長(zhǎng)，我們知道，一婦嬰非常重視患者體驗(yàn)工作。很多患者發(fā)現(xiàn)，一婦嬰診療區(qū)域貼有意見(jiàn)收集的“直說(shuō)”二維碼；醫(yī)院還邀請(qǐng)?jiān)挟a(chǎn)婦擔(dān)任“體驗(yàn)官”；在一婦嬰，用一部手機(jī)就可以把就診住院全流程“走通”。我們的患者體驗(yàn)工作什么時(shí)候開(kāi)始做的？給患者的就醫(yī)體驗(yàn)帶來(lái)了哪些改變？

王育 上海市第一婦嬰保健院 院長(zhǎng)：

對(duì)婦產(chǎn)?？漆t(yī)院的患者來(lái)說(shuō)，頻繁到醫(yī)院“報(bào)到”是就診常態(tài)。孕產(chǎn)婦和患者作為真正沉浸式體驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)的人，他們的意見(jiàn)往往是醫(yī)院管理者難以察覺(jué)甚至意想不到的。其實(shí)在患者眼中，很多醫(yī)療中不盡如人意的體驗(yàn)，有時(shí)無(wú)關(guān)醫(yī)療技術(shù)本身，恰恰就是最基本的溝通問(wèn)題。所以2014年，我們?cè)谌珖?guó)公立醫(yī)院中率先成立了市場(chǎng)與患者體驗(yàn)部；2016年推出了醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)——“直說(shuō)”。五年多來(lái)，醫(yī)院通過(guò)各種渠道共收集患者意見(jiàn)反饋3萬(wàn)余條，包含咨詢、建議、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等，有效投訴和建議的處置率達(dá)100%。

2020年，醫(yī)院積極響應(yīng)申康中心“大力推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院建設(shè)患者體驗(yàn)部”的倡導(dǎo)，將患者體驗(yàn)部提檔升級(jí)，設(shè)立為獨(dú)立一級(jí)科室。進(jìn)一步整合“直說(shuō)”、便民服務(wù)中心和小依在線，流程再造、移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)新以及社工、志愿者服務(wù)管理等相關(guān)功能，著力建設(shè)“凡你關(guān)心，皆我關(guān)切”患者體驗(yàn)持續(xù)改善體系，全面進(jìn)入患者體驗(yàn)2.0時(shí)代。

我們于2014年在國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院中率先成立了患者委員會(huì)，探索患者參與式的服務(wù)改善新模式；2021年，建立了由不同行業(yè)領(lǐng)域精英組成的第二屆患者委員會(huì)，為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策。在產(chǎn)科招募了三屆“好孕體驗(yàn)官”為孕婦發(fā)聲；在輔助生殖醫(yī)學(xué)科招募了兩批“幸孕大使”。她們通過(guò)患者視角和沉浸式體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出需求，為醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)出謀劃策，是醫(yī)院改善服務(wù)的最佳伙伴。

移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新方面，我們形成服務(wù)創(chuàng)新-推動(dòng)應(yīng)用-體驗(yàn)反饋-持續(xù)優(yōu)化的良性循環(huán)。2021年，醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型七大場(chǎng)景按期有效完成，其中產(chǎn)科建卡門診智能預(yù)問(wèn)診使用率達(dá)100%，孕婦建卡流程縮短20分鐘；移動(dòng)端功能全面升級(jí)，使用量呈突破式增長(zhǎng)，手機(jī)自助掛號(hào)量達(dá)40%，醫(yī)保電子憑證使用率排市級(jí)醫(yī)院首位。結(jié)合疫情形勢(shì)，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了“產(chǎn)程和手術(shù)進(jìn)程觀察”、“新生兒云探視（掌上探寶）”、“自助出入院”等手機(jī)自助功能，讓家屬在家就能實(shí)時(shí)了解分娩和手術(shù)進(jìn)程及住院新生兒相關(guān)情況，住院患者用手機(jī)可便捷辦理出入院。

張譯心 主持人：

一婦嬰被孕產(chǎn)婦和市民家庭親切地稱贊為“上海大搖籃”。用心傾聽(tīng)患者的聲音，用數(shù)字化手段推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，一步一個(gè)腳印地改進(jìn)流程、改善服務(wù)。從王育院長(zhǎng)的介紹里，我們可以切實(shí)感受到一婦嬰在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)上所做的努力。新時(shí)代新起點(diǎn)，一婦嬰的患者體驗(yàn)工作有哪些新思維呢？

王育 上海市第一婦嬰保健院 院長(zhǎng)：

一婦嬰的患者體驗(yàn)工作經(jīng)歷了1.0、2.0時(shí)代，如今按照黨的二十大精神指引，我們?cè)诜e極探索患者體驗(yàn)3.0之路。要走好這條路，我們?nèi)w一婦嬰人一定要以人民健康為中心，牢記初心使命，立足善良文化，做好三個(gè)“必須”。

第一、注重患者體驗(yàn)，我們必須加強(qiáng)學(xué)科內(nèi)涵。一婦嬰產(chǎn)科是首批國(guó)家重點(diǎn)臨床?？?，婦科是上海市重中之重重點(diǎn)臨床學(xué)科。從婦科到產(chǎn)科，我們有著完善的學(xué)科布局。像產(chǎn)科，我們走的是大產(chǎn)科路線，針對(duì)婚育年齡普遍拖晚、高齡產(chǎn)婦增多、妊娠合并癥高發(fā)的現(xiàn)實(shí)狀況，一婦嬰在國(guó)內(nèi)率先進(jìn)行產(chǎn)科亞?？平ㄔO(shè)。在今年上半年疫情最嚴(yán)峻的時(shí)期，面對(duì)危重孕產(chǎn)婦、妊娠合并癥的患者，我們經(jīng)受住了最大的考驗(yàn)，鑄牢了母嬰安全堡壘，為打贏大上海保衛(wèi)戰(zhàn)做出貢獻(xiàn)。從抗疫中，我們清醒地意識(shí)到，一定要苦練內(nèi)功，院內(nèi)培養(yǎng)、成立一支具有綜合急救能力的?？脐?duì)伍。我們還聯(lián)合外援，已經(jīng)合作成立了專業(yè)而固定的MDT團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)科的各種疑難雜癥做到全覆蓋，讓病人可以不出院門，就享受到與綜合性醫(yī)院同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。此外，要建立女性全生命周期健康管理體系，還離不開(kāi)其它學(xué)科的建設(shè)，比如盆底婦科，它涵蓋了產(chǎn)前產(chǎn)后和中老年女性的廣大人群。我們還致力于青少年生育力保護(hù)、婦科腫瘤患者的生育力保存等專業(yè)領(lǐng)域，填滿無(wú)死角。

第二，注重患者體驗(yàn)，我們必須主動(dòng)擁抱新理念和新技術(shù)。除了前面提到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，我們?cè)谥腔坩t(yī)療、智慧服務(wù)上持續(xù)發(fā)力，讓病人少跑腿、少奔波。譬如我們?cè)跂|西院產(chǎn)科開(kāi)展遠(yuǎn)程胎監(jiān)，孕婦可以在家里做胎監(jiān)，圖像通過(guò)智能化傳播發(fā)送到醫(yī)生端來(lái)進(jìn)行診斷。我們測(cè)算過(guò)，這一舉措可以有效減少孕婦往返醫(yī)院的次數(shù)，從16-18次減少到14次。再比如智慧預(yù)約池，我們受網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)叫車的算法啟發(fā)，將計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)和統(tǒng)籌學(xué)應(yīng)用于患者分類管理。通過(guò)統(tǒng)籌預(yù)約和有效整合，大大縮短了各類產(chǎn)婦在醫(yī)院的等候時(shí)間，其中對(duì)于那些需要在看診當(dāng)天做超聲和胎監(jiān)檢查的孕媽媽，等待時(shí)間從68分鐘有望縮短到16分鐘。

最后我想說(shuō)的是，注重患者體驗(yàn)，我們還必須要根植醫(yī)院文化。每家醫(yī)院的醫(yī)院文化根據(jù)它的?？圃O(shè)置，是不一樣的。作為一家婦產(chǎn)科醫(yī)院，從母嬰健康安全的角度來(lái)說(shuō)，善良是第一位的，所以我們一婦嬰始終崇尚的是善良文化。什么是善良？首要的是為他人著想，為患者著想。我們一直提倡醫(yī)護(hù)人員和管理人員要換位思考，主動(dòng)從患者的角度出發(fā)，走一走患者就醫(yī)需要的流程，發(fā)現(xiàn)漏洞、堵點(diǎn)。我們還倡導(dǎo)患者參與式的患者體驗(yàn)改善，已經(jīng)從社會(huì)上招募了三屆“好孕”體驗(yàn)官和兩批“幸孕大使”，成立了兩屆“患者委員會(huì)”，從第三方的角度，請(qǐng)他們幫我們一起找到就醫(yī)痛點(diǎn)，推動(dòng)流程改善。我們還用音樂(lè)、藝術(shù)舒緩病患緊張焦慮的情緒，讓門診大廳響起優(yōu)美的四重奏，用“門診音樂(lè)會(huì)”、病區(qū)音樂(lè)療愈小組活動(dòng)等形式，努力打造一家有溫度的善良醫(yī)院。

【結(jié)束語(yǔ)】

張譯心 主持人：

感謝收看由光明乳業(yè)冠名播出的《醫(yī)聊大咖說(shuō)》。醫(yī)院文化建設(shè)是推進(jìn)醫(yī)院大發(fā)展的領(lǐng)航者，是賦能醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的精神源泉。在上海申康醫(yī)院發(fā)展中心的推動(dòng)下，上海市級(jí)醫(yī)院立足新時(shí)代，把“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”的醫(yī)者初心貫穿于醫(yī)療實(shí)踐，提煉出符合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際、更具有時(shí)代感召力的醫(yī)院文化，以文化引領(lǐng)力增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，為上海衛(wèi)生健康事業(yè)的發(fā)展提供了豐富滋養(yǎng)。非常感謝肖俊杰主任、鄭軍華書記、王育院長(zhǎng)做客本期大咖說(shuō)，我們下周同一時(shí)間再見(jiàn)。

（編審：肖俊杰）