人物小傳：

孫春霞，1978年3月出生，山東煙臺人，大專畢業(yè)。

來上海18年，在上海地鐵服務12年，她成為明星站務員，總結出“六心服務法”，成立自己的“世紀春霞”服務團隊，世紀大道站就如地鐵的“造血干細胞”，培訓了一批又一批地鐵職工，被徒弟們稱為“大師姐”，她先后獲評上海世博會先進個人、全國三八紅旗手、上海市五一勞動獎章等榮譽稱號，并當選為上海市第十次黨代會代表。

她見證了改革開放后上海地鐵的高速發(fā)展——日均客流千萬人次，運營里程世界第一，這一切的背后離不開每一位像她一樣，普通而又不平凡的站務人員。

2008年世紀大道推出特色服務“風向標站務員”，孫春霞為乘客提供幫助

黃浦江畔的國際大都市，很多人來這里追夢。新上海人，我就是他們中的一員。在這里，我吃過苦、流過淚，但也收獲了滿滿的信任、滿足和認同……

我是2000年從山東來到上海的，2006年4月，成為了一名地鐵人?！皩W習與乘客的接觸，用乘客心理看問題，靠積累融入工作。”這是我的帶教老師、上海市勞模裘玉萍教給我的話，我一直記在心里。

我曾經(jīng)駐守在上海地鐵2號線人民廣場站，那是一個繁忙的車站。那時還只有二線換乘，但周圍集中了人民廣場、上海大劇院、城市規(guī)劃展覽館、南京路步行街以及大量公交樞紐站和寫字樓。拿本子記錄車站出入口的地標信息以及交通攻略，是我的第一課。

2007年初，我調配到了世紀大道站，那時叫東方路站，在這兒我扎下了根。記得世紀大道站是上海最早采用客服中心模式開展工作的車站，那時還是2線換乘，壓力并不大，隨著6號線與9號線的接入，坐落在張楊路和東方路交叉口的世紀大道站一下成為了浦東新區(qū)最重要的交通樞紐。新線剛開通的時候，乘客來了摸不著頭腦，我們就自制一些導視牌，在關鍵部位舉著牌子引導，后來車站的導向功能也在不斷更新，特別是在導向的顯示方面，通過LED屏，將客流量、車輛進出時間等信息及時向乘客發(fā)布。

孫春霞向社區(qū)志愿者傳授心得

為了應對世博會期間的大客流，2010年9月，經(jīng)過半個多月的夜間施工，世紀大道站的進出站閘機向外移出，用護欄將換乘通道進行隔離。可乘客不樂意了，因為他們要走的路多了，就拉著我問，“為什么不讓我們走近路，偏要繞起來？”我的職責就是不厭其煩引導乘客必須這么做。事實證明，將乘客問詢、票務充值、進出站管理集中到固定的服務中心內，為地鐵運營升級服務打下了基礎。

隨著地鐵網(wǎng)絡的發(fā)展，新的大站如雨后春筍般冒出，世紀大道站就像地鐵的“造血干細胞”。2009年，我成立了自己的“世紀春霞”服務團隊，也慢慢總結出了“六心服務法”，這六個“心”就是真心迎接、細心觀察、熱心幫助、耐心解答、虛心學習和誠心服務，培訓了很多新的站務員。你站在崗位上，是我要服務，不是要我服務，這樣乘客得到的感受是不一樣的。如今，這也成為每一位地鐵站務員的服務守則。2016年4月迪士尼站開始運營，我和那里的客服人員展開師徒結對，現(xiàn)場跟蹤指導、全程考察。迪士尼度假區(qū)面對五湖四海的來客，地鐵站務員是上海的一面窗口，我們做的好一點，就會讓來客喜歡上海多一點。

在2013年6月，我們成立了服務創(chuàng)新工作室，我就到地鐵課堂、社區(qū)、學校、樓宇，給大家講地鐵公共安全知識。有一次，在一個車站，碰到一位站務員，她說“老師，我聽過你的課的?！蹦莻€時候，覺得挺自豪。如今，課堂已開講了近20次，受眾人群超過1000人次，我想，這就是品牌的塑造、服務的延伸和愛的傳遞。我把工作中的點滴都記錄在日記中，后來結集出版了《春霞日記》，來自沈陽地鐵和西安地鐵的同行，通過微博聯(lián)系我，收到了日記，能讓自己的服務心得走出上海，服務全國人民，這讓我倍感驕傲。

“春霞日記”記錄了一名平凡站務員與乘客的春夏秋冬

在上海地鐵工作的12年是上海地鐵飛速發(fā)展的12年，非常感激這12年，讓我看到了上海這座海納百川的大城市的發(fā)展。每開通一條地鐵線，就像觸角一樣，它伸到哪里，就給這個地方帶來了生機和商機。從06年3條地鐵線到現(xiàn)在的17條線，673公里，覺得自己身上的責任更加重了，要帶領好身邊的團隊，未來有很多挑戰(zhàn)在等著我們。經(jīng)常會有人問我：“你工作這么簡單枯燥，怎么可以保持這么好的工作熱情？”工作已經(jīng)是我生活的一部分，看著世界各地的客人在上海地鐵往來穿梭，我是這個朝氣蓬勃的城市脈動的直接感受者參與者，我喜歡上海，未來也將繼續(xù)堅守崗位，為上海地鐵的發(fā)展貢獻自己的力量。

（本文作者：孫春霞）