經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友都知道

航空公司的會(huì)員積分老寶貴了

比如東航8萬5的積分

大概能兌換一張上海飛歐洲國家的

公務(wù)艙或頭等艙票價(jià)了

前段時(shí)間

明星胡兵還因?yàn)樽约?/span>

50多萬積分被清零

投訴上了熱搜

最近

市民朱先生向

《新聞坊》同心服務(wù)平臺求助

稱自己是東方航空的會(huì)員

辛辛苦苦攢下來不少積分

大概……有近115萬

但在受益人更換時(shí)遭到拒絕

東航1115萬積分

究竟是個(gè)什么概念？

↓↓↓

用來搭乘文章開頭提到的

國際航班頭等艙

大概可以坐13趟

連胡兵聽了都要心梗的程度

那么朱先生說的情況

到底怎么回事？

坊記展開了調(diào)查

朱先生說，出于對東航的長期信任，多年來，商旅出行他一直選擇東方航空，目前，賬號的積分為114.9萬點(diǎn)。

朱先生表示，根據(jù)積分權(quán)益，每個(gè)會(huì)員賬戶可以添加其他可使用積分的受益人，名單添加額度上限為13人，名單順序可以隨意更換，受益人可以享受會(huì)員帶給他們的權(quán)益，比如兌換機(jī)票，升艙等。

求助人 朱先生：

受益人除了我的家人以外，還有一些同事和客戶，因?yàn)槲铱偸怯X得這是我辛辛苦苦賺來的積分，還是和我的同事我的好朋友也能享受到這種優(yōu)惠，所以我也會(huì)經(jīng)常變化（名單）。

但最近在整理受益人名單中，朱先生發(fā)現(xiàn)，13人名單中還保留著2年前去世的母親。于是他聯(lián)系客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換做他人。

一開始，東航客服表示，只要上傳母親死亡證明即可更換?？墒牵?dāng)他再次聯(lián)系東航客服，對方又表示，13人名單不可調(diào)整，母親的權(quán)益不可刪除，朱先生向記者提供了當(dāng)時(shí)的電話錄音。

東航客服工號936109：確實(shí)（之前）給你說錯(cuò)了，之前我們內(nèi)部有一個(gè)可以查詢規(guī)則的網(wǎng)站，這網(wǎng)站之前確認(rèn)是可以（更換名單）的，不久前有一個(gè)更新，更新的話是把關(guān)于受益人去世可更換的這個(gè)規(guī)則刪除了，（因?yàn)椋┪疑现軟]去看，直接給你回答了（上傳死亡證明就可以更換）。

通過東航app受益人服務(wù)規(guī)則的查詢，朱先生發(fā)現(xiàn)，最新的權(quán)益中，受益人名單有了限額，添加的受益人也不能再刪除。同時(shí)，受益人名單一旦設(shè)立，除符合可用及備用受益人名單設(shè)置要求外，不得另行更換他人。對此，朱先生表示不合理。

求助人 朱先生：

我母親的名字要依然要算在這13人，規(guī)定不能再增加，不會(huì)因?yàn)槲夷赣H的去世，這個(gè)名額可以給我增加，所以我覺得東航這個(gè)屬于完完全全的霸王條款，非常不合理。

已故受益人到底能不能修改？

事情是不是完全如朱先生所言

那么不合理呢？

坊記了解到，最新的這份積分受益人規(guī)則是從2022年9月1日開始生效的。在這之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣減200點(diǎn)積分就行了。

為什么修改后

反而變得沒有人情味了？

尤其像朱先生這樣

遇到特殊情況，可以特殊處理嗎？

坊記來到中國東方航空股份有限公司了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，雖然規(guī)則這么設(shè)立，但是，他們還是有柔性處理的，對于受益人去世，離異等情況，他們是可以更換受益人，但是，出于客戶的感受度，并沒有將這些字眼羅列其中，再加上之前客服不專業(yè)，培訓(xùn)不到位，造成了這次的誤會(huì)。

東航會(huì)員中心 負(fù)責(zé)人 蕭倩：

我們所制定這個(gè)規(guī)則，其實(shí)也是預(yù)留了一些人性化的處理的一些通道，比方說家人過世，或者婚姻關(guān)系上有離異等等特殊情況，但是因?yàn)檫@些字眼出于旅客的體驗(yàn)上考慮，所以沒有在政策上，進(jìn)行明確的落筆，或者寫入規(guī)則當(dāng)中。但是，我們在服務(wù)上，其實(shí)有個(gè)人性化處理機(jī)制的。我們工作人員的回復(fù)，和包括客服中心的理解，造成了一些誤解。

這位負(fù)責(zé)人還表示，之后，他們會(huì)積極對接朱先生，同時(shí)，加強(qiáng)客服部門的管理和業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)。

記者：計(jì)青牧

攝像：包鋼、陳瑋

編輯：沈駿