近日，市民姚先生在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂了南寧飛往首爾、中轉(zhuǎn)廈門(mén)的機(jī)票。可出票前，航空公司卻突然取消了航班。

姚先生希望平臺(tái)協(xié)助改簽同時(shí)段其他航司的航班，卻遭到了拒絕。到底怎么回事兒，來(lái)看記者調(diào)查。

姚先生的航班分為兩段。第一段航班先抵達(dá)廈門(mén)；住宿一夜后，再?gòu)膹B門(mén)飛往首爾。付款成功并且確認(rèn)了訂單后，第二段航班很快完成了出票。然而第一段航班尚未出票時(shí)，廈門(mén)航空取消了該次航班。

姚先生認(rèn)為，如果已經(jīng)出票，責(zé)任應(yīng)在航空公司。而當(dāng)前“未出票”的情況下，就應(yīng)該由平臺(tái)負(fù)責(zé)。

投訴人 姚先生：現(xiàn)在平臺(tái)以票未出的理由，只同意我退款，然后賠償200多塊錢(qián)，還有一個(gè)方案就是改簽同航司的時(shí)間不合理的航班也是賠付298元。

盡管去哪兒網(wǎng)同意退款并賠償，但若重新購(gòu)買(mǎi)同日其他航司的航班，票價(jià)已上漲一千多元，而平臺(tái)不愿承擔(dān)這部分差價(jià)。

投訴人 姚先生：我的訴求是要求平臺(tái)改簽一班時(shí)間合理的航班，要么就是我自己重新去訂航班，他們給我補(bǔ)差價(jià)1300左右，平臺(tái)不愿意承擔(dān)。

對(duì)于姚先生的問(wèn)題，平臺(tái)客服人員表示，平臺(tái)如何負(fù)責(zé)，主要看出票時(shí)間是否在“預(yù)計(jì)出票時(shí)間內(nèi)”。

據(jù)了解，航空公司取消航班是發(fā)生在姚先生下單后的24小時(shí)內(nèi)。但據(jù)他反饋，在整個(gè)購(gòu)票過(guò)程中，并未在平臺(tái)看到任何關(guān)于預(yù)計(jì)出票時(shí)間的提示。

去哪兒旅行網(wǎng)客服人員：所有的客票他都會(huì)在這個(gè)最晚出票時(shí)間之內(nèi)給您出票，如果說(shuō)沒(méi)有那就肯定是有問(wèn)題，那如果說(shuō)是在最晚出票時(shí)間之內(nèi)給您出票，但是不是我們平臺(tái)的原因，是比如說(shuō)航空公司它自動(dòng)航班取消，這種也是無(wú)責(zé)的。

對(duì)此，律師指出，只要消費(fèi)者在訂票平臺(tái)下單，合同即告成立，無(wú)論是否出票，平臺(tái)都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師 劉雪妮: 消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上下訂單，這個(gè)合同就已經(jīng)成立了，并不存在這種出票了之后合同才成立的這個(gè)情況。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者如果履行合同義務(wù)的時(shí)候，出現(xiàn)了問(wèn)題他應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)違約責(zé)任的承擔(dān)方式他并不滿(mǎn)意的話(huà)，雙方應(yīng)該依據(jù)一個(gè)公平原則，以及比較合理性的一個(gè)方式，使得雙方對(duì)于這個(gè)合同繼續(xù)履行達(dá)成一致。

目前，姚先生已自行購(gòu)買(mǎi)了新機(jī)票，平臺(tái)方面也補(bǔ)償了相關(guān)差價(jià)。對(duì)于“預(yù)計(jì)出票時(shí)間”的問(wèn)題，平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)，在普通訂單 支付環(huán)節(jié)，一般會(huì)顯示該時(shí)間。

不過(guò)，如果是往返行程合并支付，相關(guān)信息可能會(huì)被折疊隱藏，導(dǎo)致用戶(hù)不易察覺(jué)，后續(xù)將優(yōu)化相關(guān)展示方式。

去哪兒旅行網(wǎng)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人 石珂：這個(gè)用戶(hù)他下單的這個(gè)場(chǎng)景是合單支付的情況，等于說(shuō)是他把去程和回程一起預(yù)定了，因?yàn)楹蠁沃Ц哆@樣的情況，它要提示的信息過(guò)多，都會(huì)把這個(gè)出票時(shí)間進(jìn)行一個(gè)折疊，展示的不是很清晰，而且航班變化確實(shí)會(huì)影響整個(gè)這個(gè)出票，對(duì)用戶(hù)造成了一定的出行的影響，那我們也會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者這一次相應(yīng)的實(shí)際損失我們會(huì)在產(chǎn)品這一塊進(jìn)行頁(yè)面的調(diào)整，盡量在往返都顯示清楚它的出票的時(shí)間，具體是多長(zhǎng)時(shí)間。