“小孩在奶奶家被封控，我能進去給他喂奶嗎？”

“社區(qū)團購的物資好貴，政府的物資什么時候再發(fā)放？”

“家里老人需要配藥，經(jīng)濟條件不好，能幫忙用社保卡配藥嗎？”

根據(jù)流程，市民們撥打上海市12345市民服務熱線后，生成熱線工單，經(jīng)過市接線員的研判，部分應交由屬地處置的工單就會流轉至各區(qū)，而嘉定區(qū)的工單便是流轉至區(qū)城運中心熱線工作大廳。上海本輪新冠疫情發(fā)生以來，這間7*24小時運轉的辦公室比往常更加忙碌。

作為嘉定區(qū)統(tǒng)一的熱線工作流轉平臺，這里的工作人員會研判市民訴求，根據(jù)職能分工將工單轉派給各部門或屬地政府，再由各單位專業(yè)科室部門和屬地村居委等，作為一線承辦單位，來具體回應市民的訴求。

沈宇，95后，參加工作已經(jīng)三年來。這次疫情來勢洶洶，她加入了臨時成立的“緊急工單處理小組”，作為“補充力量”。

此輪疫情以來，通過多部門聯(lián)動推進，大部分的緊急就醫(yī)工單，借助工作群和電話溝通得到了解決，但是也有一些市民的緊急訴求，因為現(xiàn)實原因在流程中“卡了殼”，沈宇和同事們只能采取“非常手段”。

這一天，通過回訪沈宇了解到一名老人的心臟病藥已經(jīng)斷了一周，她致電居委工作人員，對方表示，老人原本配藥的江橋區(qū)地段醫(yī)院關閉，線上的購買渠道則因為運力不足無法配送：“他的藥比較特殊，買不到?！?/p>

沈宇通過線上搜索，發(fā)現(xiàn)全嘉定區(qū)目前只有一家藥店有求助人所需藥物，且?guī)齑鎯H剩2盒，但因為藥店與老人所在小區(qū)距離超過20公里，無法配送。經(jīng)過請示，沈宇決定特事特辦，送藥上門。

“ 對的，就是這個藥，一點不錯?！苯衲臧耸鄽q的求助人看到“送貨上門”的藥物有些哽咽，他說如果是自己需要藥物，特殊時期，他能夠強撐一陣，但因為缺藥的是老伴，看著她受苦，心理不是滋味。

而老伴，因為缺藥一直懸著的心也終于放了下來：“如果這個藥物斷掉的話，我晚上睡覺心臟就會‘砰砰’地跳。你們現(xiàn)在送過來，我有好幾天可以吃了,篤定了?！?/p>

沈宇看著眼前十分感激的求助人，想到了自己的爺爺奶奶：“我只希望他們健康快樂，那一刻我也覺得自己的工作很有意義?！?/p>

3月31日封控以來，嘉定區(qū)12345熱線工作人員一直沒有回家，保證7*24小時有人在崗，截至4月28日晚，熱線共收到工單47826件，至今已有39471件處理完畢。

（看看新聞Knews記者：盧梅）