實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話，是人類對智能機(jī)器人的重要想象，但如何讓機(jī)器聽懂人類的話呢？人工智能畢竟不是人，它靠什么來識(shí)別并理解奧妙無窮的中文呢？

小i機(jī)器人聊天截圖

“張柏芝的前夫的現(xiàn)女友的第一任丈夫的女兒是誰？”在小i機(jī)器人的微信服務(wù)窗口輸入這個(gè)問題，不到兩秒鐘，小i機(jī)器人給出了答案：“竇靖童和竇家媛”。

作為智能人機(jī)交互機(jī)器人，小i的能力還不止于此。

生活咨詢、金融通信服務(wù)、還可以調(diào)侃講段子，這個(gè)在2004年曾風(fēng)靡MSN和QQ空間的聊天機(jī)器人，現(xiàn)在已潛入多個(gè)領(lǐng)域，成為了政府與群眾、企業(yè)和客戶之間重要的溝通窗口——智能客服機(jī)器人。

小i機(jī)器人智能第一招：語義分析

在電話、手機(jī)客戶端、電腦網(wǎng)頁等平臺(tái)，我們可以隨時(shí)使用語音、文字和小i機(jī)器人進(jìn)行交流。作為智能交互機(jī)器人，小i機(jī)器人最多可以實(shí)現(xiàn)十幾輪的對話。而實(shí)現(xiàn)智能交互的第一步是能夠正確的解析問題，小i 是如何聽懂對方的提問呢？

每一句話，都有多種不同的表達(dá)方式。網(wǎng)購買了一件衣服，很人會(huì)說：“有色差”、“質(zhì)量不好”、“和想象中的不一樣”，但這些話的最終目的就是要求“退換貨”。

因此，小i機(jī)器人就需要從多類型的語言表達(dá)中，來解析其內(nèi)在的語義信息。小i機(jī)器人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，則要建立大量的語義知識(shí)庫，讓小i機(jī)器人進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。

“比如我們的知識(shí)庫里會(huì)有大量跟天氣相關(guān)的釋義，‘明天要帶傘嗎，明天可能會(huì)下冰雹嗎，明天需要穿什么衣服’等問題。雖然它的表達(dá)方式不一樣，但都是詢問關(guān)于天氣的問題?！毙機(jī)器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻介紹說。

因此，小i機(jī)器人可以通過對語義的檢索，確定客戶所詢問的訊息。

小i機(jī)器人對話圖

小i機(jī)器人智能第二招：結(jié)構(gòu)性的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)

就如人一樣，理解對方的話語信息，小i需要有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備。而小i機(jī)器人知識(shí)庫的建立，并不是簡單的列舉大量的問題以及對應(yīng)的答案，而是通過結(jié)構(gòu)性的知識(shí)框架，讓小i機(jī)器人擁有思考推理的能力。

再回到文章開頭提到的問題：“張柏芝的前夫的現(xiàn)女友的第一任丈夫的女兒是誰？”小i之所以可以準(zhǔn)確給出答案，并非是被提前灌輸了正確答案，而是根據(jù)人物之間的關(guān)系圖譜，一步步推論得出的結(jié)果。

同樣，專業(yè)領(lǐng)域也可通過把專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)顯性化，輸進(jìn)小i機(jī)器人的知識(shí)庫中，讓小i機(jī)器人在正確識(shí)別用戶語義之后，根據(jù)結(jié)構(gòu)性的框架進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。

根據(jù)醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)顯性化的預(yù)約流程圖譜

小i機(jī)器人：專業(yè)化的客服專家

但小i機(jī)器人并非是無所不懂。

就如人們在Siri無法成功“放煙花、念box”時(shí)感受到的失落一樣，小i機(jī)器人偶爾錯(cuò)誤的回答也會(huì)讓用戶直呼“好蠢”。

“2004年，我們在MSN上推出小i聊天機(jī)器人，嘗試讓它成為無所不懂的通用型機(jī)器人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那條路走不通?！?

朱頻頻坦言，小i機(jī)器人目前所擁有的算法技術(shù)以及知識(shí)庫，還不能助其成為一個(gè)萬事通。小i機(jī)器人現(xiàn)在要做的是通過提供一個(gè)人機(jī)智能交互的平臺(tái)，根據(jù)不同領(lǐng)域客戶的個(gè)性化需求建立專業(yè)化的知識(shí)庫，成為各個(gè)領(lǐng)域的專家。

比如，對“我的信用卡丟了”這個(gè)問題，小i機(jī)器人的微信服務(wù)窗口的回復(fù)是：“我知道哦～這首歌挺好聽的?！钡绻稍冋猩蹄y行信用卡的“小i”客服，就會(huì)得到準(zhǔn)確的回復(fù)。

招商銀行客服回復(fù)信用卡丟失問題

專業(yè)細(xì)化的知識(shí)庫，7X24小時(shí)不間歇服務(wù)，且回復(fù)準(zhǔn)確率高，小i機(jī)器人以此優(yōu)勢占據(jù)國內(nèi)智能客服市場。16年來，小i機(jī)器人積累了大量的知識(shí)和數(shù)據(jù)，已成為通信、金融、電子商務(wù)等領(lǐng)域的客戶服務(wù)專家。

小i機(jī)器人后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測的用戶數(shù)據(jù)

中國建設(shè)銀行的客服機(jī)器人，每天可以處理200萬到300萬的會(huì)話，如果這些會(huì)話用人來處理的話，需要大概六千到九千個(gè)人工坐席。中國交通銀行，投入使用全渠道的智能機(jī)器人之后，月通話量降低了近200萬通。

小i機(jī)器人在提升工作效率的同時(shí)，也為客戶節(jié)省了人力成本?！斑@是人與機(jī)器深度的合作，讓人從簡單的機(jī)械化的工作中解脫出來，做更有意義的事情?！?/p>

2015年底，小i機(jī)器人掛牌新三板，成為首個(gè)上市的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營商。截至目前，小i機(jī)器人在國內(nèi)的市場占有率超過90%，小i機(jī)器人服務(wù)用戶已超過5億人。

小i機(jī)器人：技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展之道

每當(dāng)朱頻頻提起這些小i機(jī)器人所取的成就時(shí)，總會(huì)禁不住的微笑。對他而言，小i機(jī)器人是他感到無比自豪的16歲的孩子。

“我最大的心愿就是能夠在自己創(chuàng)業(yè)的地方退休，然而這個(gè)愿望差點(diǎn)就無法實(shí)現(xiàn)了。”

與現(xiàn)在的輝煌不同，小i機(jī)器人曾面臨生死危機(jī)。

2008年，小i機(jī)器人從2c經(jīng)營模式向2b模式轉(zhuǎn)變，但由于市場尚不成熟，再加上投資人陸續(xù)撤資、資金周轉(zhuǎn)周期長等問題，小i機(jī)器人面臨“彈盡糧絕”的危機(jī)，公司員工也從之前的300人縮減至60人。

直到2011年10月，iPhone4s上市，Siri作為其智能語音助手迅速走紅，語音、語義智能交互技術(shù)迎來新一輪的熱潮。與此同時(shí)，小i機(jī)器人推出了自主研發(fā)的iBot iCloud（智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)）產(chǎn)品，再加上市場需求升溫，小i機(jī)器人脫離了死亡邊緣。

“這么多年的積累，小i機(jī)器人的能力終于真正得到了釋放?！敝祛l頻更愿意把公司起死回生的法寶，歸結(jié)于擁有創(chuàng)新能力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。目前公司工作超過10年的員工就有15人，在公司最困難的情況之下，有很多同事仍然沒有離開公司。

實(shí)體服務(wù)機(jī)器人Nao

另外，從實(shí)體機(jī)器人、智能家居、到智慧城市大腦，小i機(jī)器人在諸多領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，也得力于上海這一科創(chuàng)城市所提供的生長土壤。

“上海是一個(gè)海納百川的地方，國際型的人才比較聚集，并且政府開明、高效，我們第一個(gè)商業(yè)的智能機(jī)器人是上海市科委首先應(yīng)用的。”

政府的支持、企業(yè)客戶的大膽創(chuàng)新，都給予小i機(jī)器人廣闊的創(chuàng)造空間。

小i機(jī)器人目前的發(fā)展，完全超出朱頻頻在2001年創(chuàng)業(yè)時(shí)的想象。但現(xiàn)在，他有了更清晰的發(fā)展方向：“我們的夢想是小i機(jī)器人能夠成為一個(gè)通用性的智能機(jī)器人，為每個(gè)人的生活帶來改變，讓人在生活的每個(gè)角落都能夠感受到小i的服務(wù)?！?/p>

（看看新聞Knews記者：楚華 陳瑞 編輯：陳佳雯）