在市民熱線后臺的工作百態(tài)和忙碌日常中，市民們最熟悉的就是話務員們的身影，80%熱線來電都是由他們直接解答的。消息靈通、知識廣博，什么政策都了然于心……話務員們的“特技”背后有何秘訣呢？本周，記者就此展開了一番探訪，發(fā)現(xiàn)原來在他們手邊，都有一本 不斷更新的"知識寶典"，在為市民快速答疑解惑的同時，貫徹有法可依、有據(jù)可循。

（看看新聞Knews記者：陳蓓兒 衛(wèi)思冰 蔣文越 沈曦）