上海市中心大型免稅店——中服上海免稅店這兩天迎來營業(yè)后的首個周末，客流還是大的不要不要。由于周末人流過高，店方這兩天已取消了預約入場制，實行限流，而且入店消費者要持有效護照。

過去6天，中服上海免稅店共接待顧客超過1.5萬人，購買率20%，人均購物額2000元。在基本沒有大力度促銷、限流的情況下，免稅店單日平 均營業(yè)額100萬元。全國57家百盛門店，去年一年銷售額180多億，相當于單店日銷售額不到100萬元。中服免稅店一家店鋪比一幢百盛購物中心的日銷售 額還大！

煙酒都不賣，為何人爆多

“中服上海免稅店目前不銷售煙酒?！痹诿舛惖陜?，記者不止一次聽到營業(yè)員對不少前來想買煙酒的消費者這樣說明。

不過，這絲毫沒有影響到中服免稅店的人氣。開業(yè)首日，免稅店接待量超過3000人次，遠超預期；次日，免稅店不得不實行預約入店制，將接待量控制在1000人次出頭，以保證消費者在店內體驗的舒適感。

本周末是免稅店試營業(yè)以來的首個周末，一大早上10時開業(yè)前門口已有200米隊伍排好，不少消費者預估要排1小時到2個小時才能進店。為了保證 店內購物舒適感，店方取消此前預約券，實現限流，基本上每15分鐘放一批人進去，而且現在進店消費者一定要持有效護照（即本人持有180天以內出國護 照）。

為何缺少煙酒品類的免稅店還有這么多人？

業(yè)內人士分析，現在家庭消費主導者一般是女性，女性不但要為自己購買商品，還要為孩子、為配偶購買商品。免稅商品本身定位相對中高端，產品品類很 多，這些商品的購買決定權，大多決定在女性手中。所以，即便沒有煙酒銷售，對中服免稅店人氣影響應該不大。何況，煙酒本身在機場免稅店有銷售，相關政策對 可購買數量都有嚴格限制，所以一般消費者在機場免稅店購買過煙酒后，就沒有額度再到市中心免稅店繼續(xù)購買了。

記者觀察到，在免稅店內，年輕白領與阿姨群體是絕對的購物主力。

事實上，長期以來，女性消費者在實體商業(yè)中都扮演著重要角色。一方面，她們自身在護膚品、服飾、鞋包等商品上存在剛性需求；另一方面，她們作為 家庭代表，也主導著一個家庭的日常消費。因此，許多商業(yè)體都紛紛引入高端的親子類、女性服務類業(yè)態(tài)，就是為了抓住這一消費群體。而中服免稅店的商品供給品 類，如香水、化妝品、奢侈品、奶粉等，恰恰切中了年輕白領與阿姨媽媽等女性消費者的購物需求，“細分市場明確，生意自然不差”。

中服免稅店銷售數據顯示，自開業(yè)以來，銷量最大的商品類別依次為：香水化妝品類、皮具、奶粉、巧克力、廚具、瓷器、腕表、小家電。其中，女性關注的香水化妝品所占的比重尤其大。

此外，在銷售情況最好的十大品牌里，有9個為女性消費者較為關注的化妝品牌，1個為男性消費者更關注的腕表品牌。

除了價格外，還關注什么

為何消費者要到免稅店購物？價格，肯定是主要因素。在中服免稅店，記者看到，相當一部分購物者會一邊盯著價格標簽，一邊拿出手機與網上同款商品做比較。

但，影響消費的因素不僅僅是價格。

正在購物的戴小姐表示，市中心免稅店最吸引她的地方，一是地理位置方便，二是購物體驗良好。先前在機場免稅店面對琳瑯滿目的商品，她根本無從下手。而在中服免稅店，時間充裕，導購耐心，還可以試用，所以更容易可以買到稱心的產品，錢能花在刀刃上。

和大部分實體商業(yè)一樣，中服免稅店具有易獲信任的天然優(yōu)勢。記者注意到，有不少購買小眾護膚品牌、食品以及鍋具的顧客并不糾結于價格，而是果斷麻利地挑選商品。

一位購買了3桶某國外品牌嬰兒奶粉的媽媽說，除了價格與很多電商差距不大之外，最重要的是放心?！敖o孩子入口的東西，我肯定更愿意相信實體商 店?！倍晃辉陧n妝柜臺購買面膜的姑娘則告訴記者，自從在一家著名電商買到過假貨后，她只敢相信實體店。綜合考慮各方面因素，免稅店是不二選擇。

“中服免稅店熱鬧的背后，正是價格因素、現場體驗和信任感等多重作用的結果?！鄙虾Ｘ斀洿髮W教授晁鋼令說，對于大多數實體商業(yè)而言，盡管在價格 上容易受到電商碾壓，但在體驗感和顧客信任感方面卻具備優(yōu)勢。如何在購物氣氛、顧客體驗方面注入獨特創(chuàng)意，從而讓實體商業(yè)迸發(fā)新的活力，這至關重要。

目前，上海已有不少商業(yè)體開始利用現場體驗優(yōu)勢進行創(chuàng)新和嘗試。例如，環(huán)貿、K11與藝術展覽的結合，美羅城“上劇場”的進駐，都是在將文化產 業(yè)注入實體商業(yè)，給顧客帶來更富文化氣息的購物體驗；大悅城、環(huán)球港則靠摩天輪、室內過山車、屋頂花園等參與式體驗項目，努力增加顧客的“滯留性”（即顧 客愿意停留）和“回顧性”（即顧客愿意再次光顧）。

這家免稅店，會是鯰魚嗎

這家市中心最大的免稅店一開，不少實體店最近有些擔心：上海的免稅店會不會呈現規(guī)模效應？對實體商業(yè)會不會造成擠壓？

晁鋼令認為，受到政策限制，上海的免稅店不可能出現多點經營。與此同時，免稅店對于消費客群本身存在限制，并非針對所有消費大眾，對于實體商業(yè)不太可能有明顯沖擊。

中服免稅店相關負責人向記者表示，目前中國消費者每年有1萬億元花在了境外，這些消費本來有相當一部分應該可以在中國境內市場實現。免稅店開設的根本目的就是要吸引海外消費回流，因此不會對中國境內完稅市場造成擠壓。

相反，免稅店倒可能成為攪動實體商業(yè)的一條鯰魚。

“免稅店有助于實體商業(yè)趁機摸清市場消費者的趣味傾向，一定程度上能促進國內商品結構和經營模式的創(chuàng)新?！标虽摿钫f。

他認為，免稅店的火爆有兩點重要前提，一是同類商品的價格優(yōu)勢，二是新穎的、具有高品質的商品本身。實體商業(yè)有必要透過免稅店火熱現象，找到激發(fā)消費者購買力的主要觸動點。

在中服免稅店里，記者看到很多在機場免稅店和中國境內其他商場里非常少見的商品品牌，有的國際知名彩妝品牌甚至推出了在國內未上市的全新系列。

專家認為，隨著中國境內市場的逐步開放，消費者對于海外高品質新穎產品的熟悉程度和認可度相當高，也恰恰是這些稀缺的品牌和新穎的商品給中服免稅店增色不少。

火爆的人氣，能否被復制

從目前情況來看，面對市中心免稅店的人氣滿滿，不少實體商店似乎只有“艷羨”的份。

那么，免稅店目前呈現的這種“排隊效應”，能不能在其他商業(yè)體中得到復制？

晁鋼令指出，要想增加實體商業(yè)的活力，首先要促進更多類似免稅店、進口商品直銷中心這樣的新型實體商業(yè)業(yè)態(tài)涌現。DIG上海外高橋進口商品直銷 中心就是一個很好的例子。由于DIG的供應商均是自貿區(qū)內的貿易商，使得商品得以跳過中間環(huán)節(jié)，直接進入到零售渠道，價格自然就便宜了不少。目前，全市已 開出了10余家DIG，頗受歡迎。

其次，實體商業(yè)應適當重視高層次消費。免稅店的火爆背后，反映的恰恰是中等收入人群的沒有被滿足的消費欲望。當前，國內消費呈現“兩頭拉不動” 現象，通俗來講就是一般商品對中等及以上收入人群沒有吸引力。為進一步鼓勵消費向“兩頭看”，實體商業(yè)有必要通過關注中等收入群體的消費熱點，引入更鮮 活、更具稀缺性、獨特性的設計產品，從而激發(fā)這一群體的購買力。

再次，“目前國內許多實體商店仍遵循招商、租賃等經營老路，不重視自行采購、自主經營，對消費者的消費傾向和消費需求也不去了解?！标虽摿畋? 示，上海許多商場的自營比重不到5%，甚至為0。本以為新興的大丸百貨能夠帶來一些本土品牌和全新業(yè)態(tài)，沒想到自營商品的比例同樣很低。他認為，當下，實 體商業(yè)轉型首先要打破傳統(tǒng)的“百貨商店”意識，提高自營比重，主動發(fā)掘顧客對于商品的需求點。

最后，從供給側角度出發(fā)，要想辦法提高國內同類產品的質量，盡可能建立起具有與海外產品相同品質聲譽的國內品牌。同時，加強產品功能與外觀的設計，從根本上滿足消費者對高品質新穎商品的需求，逐步替代同類海外商品。