8月23日下午，市民楊先生陪太太一起到恒隆廣場(chǎng)買生日禮物，逛了一圈之后，太太在伯爵珠寶看中了一款項(xiàng)鏈，當(dāng)場(chǎng)試戴后覺(jué)得很好看，就決定買下來(lái)，價(jià)格是38700元。楊先生說(shuō)，“當(dāng)時(shí)銷售把我們要買的項(xiàng)鏈拿到后臺(tái)包裝了，包裝的時(shí)候我們以為銷售會(huì)換一個(gè)新的，但是她沒(méi)有，而是把樣品包裝了之后，然后出來(lái)的時(shí)候?qū)ξ依掀耪f(shuō)你戴上一下蠻好看的，就幫我老婆戴上了?！?/p>

回到家后，太太把項(xiàng)鏈取下來(lái)后，竟發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈的背面明顯有使用過(guò)的痕跡，燈光下可以看到劃痕和磨損，于是他們馬上回到到恒隆的伯爵門(mén)店進(jìn)行交涉。但門(mén)店給出的解釋是，這是店里的樣品，顧客試戴難免會(huì)有一些劃痕，楊先生質(zhì)問(wèn)銷售為什么沒(méi)有事先告知，但銷售沒(méi)有正面回答。楊先生和太太當(dāng)場(chǎng)提出退貨，但店長(zhǎng)表示，伯爵的產(chǎn)品一旦售出是只換不退的，如果消費(fèi)者一定要求退貨，他們可以向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示，但需要等一段時(shí)間。楊先生當(dāng)時(shí)就把項(xiàng)鏈還給了門(mén)店。過(guò)了四天，伯爵讓他們?nèi)サ昀镌龠M(jìn)行協(xié)商?！敖?jīng)理依舊堅(jiān)持只換不退換，換的話可以給我們換一個(gè)新的，一模一樣的新的，然后要換其他產(chǎn)品的話，價(jià)格要比這個(gè)貴一點(diǎn)?！?br/>
楊先生不能接受這樣的處理結(jié)果。他認(rèn)為第一，他對(duì)伯爵的售后服務(wù)很失望；第二，對(duì)于這個(gè)劃痕，他對(duì)伯爵的產(chǎn)品的質(zhì)量非常擔(dān)憂，因?yàn)槿绻櫩驮嚧骶蜁?huì)產(chǎn)生這樣的劃痕，那么如果他老婆天天佩戴的話，劃痕和磨損難免會(huì)更多。

那么像楊先生這樣的情況，是否負(fù)責(zé)退貨條件呢？新《消法》中第二十四條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以從收到商品之日起七天內(nèi)退貨。照此來(lái)看，伯爵“只換不退”的做法，明顯屬于霸王條款。

為此，記者來(lái)到恒隆廣場(chǎng)的伯爵門(mén)店了解情況，一位姓馬的店長(zhǎng)告訴記者，這個(gè)條款中，消費(fèi)者要求退貨的前提是商品存在質(zhì)量問(wèn)題，但業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為只有珠寶脫落、斷裂、褪色等才屬于質(zhì)量問(wèn)題，劃痕不屬于這個(gè)范疇。但當(dāng)記者詢問(wèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出處時(shí)，對(duì)方?jīng)]有正面回答，而是讓記者把問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，表示會(huì)轉(zhuǎn)交給公關(guān)部門(mén)。第二天，伯爵的公關(guān)給記者來(lái)電。他表示，記者的問(wèn)題不是他們回答的范疇，比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，是行業(yè)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)行業(yè)部門(mén)。

當(dāng)記者詢問(wèn)門(mén)店的樣品是否可以銷售，以及銷售時(shí)是否應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知消費(fèi)者時(shí)，這位先生同樣沒(méi)有正面回答?！叭绻私馍莩奁返脑?，所有的包括恒隆的一樓國(guó)金中心一樓的作品，統(tǒng)統(tǒng)都是一件的，你要買兩件、三件是買不到的，這個(gè)不存在他說(shuō)的陳列。你到隔壁卡地亞、梵克雅寶，這個(gè)是一個(gè)共識(shí)，不是說(shuō)我陳列的東西不能賣的?！?當(dāng)記者質(zhì)疑，是不是這意味著消費(fèi)者必須自己清楚這些信息，銷售人員不再需要主動(dòng)告知時(shí)，他說(shuō)“我覺(jué)得我沒(méi)辦法再回答你。”

最后他表示，本著品牌形象的考慮，伯爵目前已經(jīng)為楊先生辦理退貨?！爱?dāng)初不給他退的依據(jù)，因?yàn)樗麄冑I這個(gè)東西是經(jīng)過(guò)確認(rèn)的，我們給他換一個(gè)新的她都不是很滿意很接受，我們的一個(gè)判斷是她應(yīng)該不喜歡或者反悔了，但是我們?yōu)榱斯镜恼５钠髽I(yè)的形象、品牌的形象，這跟項(xiàng)鏈價(jià)錢(qián)也很小，從顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，給她一個(gè)退貨，滿足客人的條件?！?/p>

（看看新聞網(wǎng)記者：王謐路）