平臺(tái)“種草筆記”夾帶廣告管不管？餐廳就餐后上吐下瀉怎么辦？出門消費(fèi)掃完二維碼收到垃圾廣告，如何監(jiān)管？

4月27日上午，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)倪俊南做客“2023上海民生訪談”節(jié)目，解答市民關(guān)注的問題。

主要食品安全總體監(jiān)測(cè)合格率99.6%

倪俊南透露，食品安全一直以來都是市場(chǎng)監(jiān)管部門關(guān)注的重點(diǎn)，總的來說，上海全市食品安全狀況總體有序可控、穩(wěn)中向好，呈現(xiàn)“兩高一低”。

兩高，是指全市主要食品的食品安全總體監(jiān)測(cè)合格率高（去年99.6%，0.4%不合格，主要是蔬菜農(nóng)殘、水產(chǎn)品抗生素殘留，以及食品檢出重金屬），市民食品安全狀況總體滿意度評(píng)分高（去年達(dá)到了90分）。一低，指的是全年未報(bào)告發(fā)生集體性食物中毒事件，未發(fā)生重大食品安全事故。在全國食品安全測(cè)評(píng)中，上海也是A類，就是優(yōu)秀。

去年，上海12315系統(tǒng)共接到食品類投訴舉報(bào)25萬余件。食品安全投訴舉報(bào)量居前五位的品類：肉制品、烘焙食品、乳制品、方便食品、糧食加工品；反映食品存在變質(zhì)、過期、有異物、食用后不適、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范以及疑無資質(zhì)生產(chǎn)加工銷售等。

兒童和學(xué)生用品安全備受關(guān)注。從2021年開始，通過市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)監(jiān)管部門綜合研判了115種兒童學(xué)生用品產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，最終選定覆蓋兒童學(xué)生吃、穿、住、用、行、學(xué)、玩等共23種產(chǎn)品開展重點(diǎn)監(jiān)管。這幾年，下架、停止銷售存在安全隱患的產(chǎn)品37萬余件，兒童和學(xué)生用品不合格發(fā)現(xiàn)率從2020年的16.4%降至2022年的9.8%。

如何監(jiān)管掃碼消費(fèi)后收到垃圾短信？

節(jié)目中有市民來電提問，現(xiàn)在到餐廳點(diǎn)餐、停車?yán)U費(fèi)、排隊(duì)等位很多都要掃二維碼，掃了以后要“注冊(cè)會(huì)員”或“快捷登錄”，半天才能點(diǎn)單或繳費(fèi)?，F(xiàn)在手機(jī)關(guān)注了一堆公眾號(hào)，還總被推送各種垃圾廣告。市場(chǎng)監(jiān)管局能不能管？

倪俊南回應(yīng)表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“掃碼消費(fèi)”過程中大致有三類涉嫌違法違規(guī)的行為：

第一是過度收集“個(gè)人信息”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意?！笔占彰⑸?、手機(jī)號(hào)、通訊錄權(quán)限等與消費(fèi)無關(guān)信息，后續(xù)泄露，更涉嫌違法。

第二是違法推送商業(yè)信息：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”就是說，商家通過公眾號(hào)或小程序向消費(fèi)者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)在事先充分告知的前提下，征得消費(fèi)者本人同意。即便消費(fèi)者關(guān)注了商家的公眾號(hào)或小程序，商家也應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者“拒絕商業(yè)推送”的選項(xiàng)，否則同樣涉嫌違法。

第三是強(qiáng)制掃碼消費(fèi)：不提供人工點(diǎn)餐、繳費(fèi)服務(wù)，不僅有違商業(yè)慣例，還限制了消費(fèi)者對(duì)交易方式的選擇。

倪俊南表示，對(duì)“掃碼消費(fèi)”，市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法力度。一方面對(duì)餐飲、中介、電話營銷等行業(yè)和領(lǐng)域予以重點(diǎn)關(guān)注，嚴(yán)查非法收集、泄露、出售消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為，重點(diǎn)曝光一批侵害消費(fèi)者個(gè)人信息的典型案例。另一方面，大家也可以投訴、舉報(bào)。

餐廳就餐后上吐下瀉怎么辦？

倪俊南稱，現(xiàn)在出去“堂食”的人越來越多，餐飲消費(fèi)基本恢復(fù)了常態(tài)。市監(jiān)部門注意到了網(wǎng)上的輿情，也對(duì)個(gè)案及時(shí)進(jìn)行了排查。

一旦碰到了這類問題，建議：1、及時(shí)就醫(yī)，了解病因，并保存好醫(yī)院出具的各類發(fā)票。2、注意留存票據(jù)，一方面保存好去餐廳就餐的證據(jù)，比如小票、發(fā)票等，另一方面，有條件的最好能對(duì)剩余食物進(jìn)行妥善保存，方便進(jìn)行檢測(cè)。3、及時(shí)投訴處理。確認(rèn)是餐廳提供的餐食有問題的，可以向商家索賠，撥打12315或者向?qū)俚氐氖袌?chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)食品安全問題。涉及金額較大的，也可以選擇向法院起訴。

需要提醒的是，食物中毒的判定包括流行病學(xué)調(diào)查、衛(wèi)生學(xué)調(diào)查、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)結(jié)果綜合判斷等，這些環(huán)節(jié)又是環(huán)環(huán)相扣，需要相互印證的，是比較復(fù)雜的過程。目前，為了保障社會(huì)面的食品安全，對(duì)單位食堂、中央廚房、集體用餐配送單位和一次性集體聚餐人數(shù)超過100人的餐飲單位，必須做到每餐次食品都必須留樣，留樣時(shí)間不得少于48小時(shí)。這么做也是為了可以迅速開展調(diào)查取證工作。

平臺(tái)“種草筆記”類廣告，必須單獨(dú)標(biāo)注

倪俊南在直播中指出，現(xiàn)在，廣告和信息的邊界是越來越模糊，有些商業(yè)廣告具有迷惑性、隱蔽性，消費(fèi)者比較難辨別。今年5月1日，即將實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》里明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠讓消費(fèi)者辨明其為廣告”。

比如“種草筆記”，這種通過知識(shí)介紹、體驗(yàn)分享、消費(fèi)測(cè)評(píng)等形式推銷商品或者服務(wù)的廣告，附加購物鏈接的，就必須要顯著標(biāo)明“廣告”。如果遇到以“體驗(yàn)分享”“消費(fèi)測(cè)評(píng)”等形式推銷醫(yī)藥類產(chǎn)品服務(wù)的，很可能違反了“醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)廣告不得代言和不得使用患者名義證明”的法律規(guī)定，消費(fèi)者不要輕信。

如果發(fā)布者沒有做到，《廣告法》里有對(duì)應(yīng)罰則。如果廣告不具有可識(shí)別性，市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)責(zé)令改正，并對(duì)廣告發(fā)布者處以10萬元以下罰款。但如果是違規(guī)發(fā)布“醫(yī)療和三品一械”廣告的，就更嚴(yán)了，視具體違法情節(jié)，最高可處罰100萬元以下罰款。

此外，倪俊南指出，此次《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》針對(duì)消費(fèi)者反映比較集中的問題是做了一些針對(duì)性回應(yīng)的。針對(duì)彈窗廣告“過多過濫”，必須在顯著位置標(biāo)注關(guān)閉標(biāo)志，確?！耙绘I關(guān)閉”。“如果沒有關(guān)閉標(biāo)志，出現(xiàn)倒計(jì)時(shí)關(guān)閉、虛假關(guān)閉、點(diǎn)擊兩次以上關(guān)閉等情況的，責(zé)令改正，不改正的處5000以上3萬以下的罰款?！蹦呖∧险f道。

嚴(yán)查假扮醫(yī)生變相營銷

“神醫(yī)”“神藥”廣告時(shí)有發(fā)生。倪俊南表示，這是虛假廣告、違法廣告的表現(xiàn)形式，也是在老年保健品中容易出問題的方面。

為此，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局去年就以鐵拳行動(dòng)為抓手，突出“神醫(yī)”“神藥”廣告執(zhí)法，集中開展了打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng)、醫(yī)療亂象和醫(yī)療美容行業(yè)突出問題集中整治等專項(xiàng)行動(dòng)。全年查處這類廣告案件772件（醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、食品），罰沒款2002.6萬元。

今年，市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大打擊侵害老年人權(quán)益違法行為力度，繼續(xù)開展欺騙老年人的“神醫(yī)”“神藥”廣告整治，將重點(diǎn)查處四類違法行為：

1、嚴(yán)查假扮醫(yī)生、專家、教授，以介紹健康、養(yǎng)生知識(shí)等形式做變相營銷老年人醫(yī)療、藥品、保健食品等廣告的違法行為。

2、嚴(yán)查捏造事實(shí)、混淆概念、制造噱頭、夸大效果以及非醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械商品服務(wù)宣傳疾病預(yù)防、治療功能等違法行為。

3、嚴(yán)查金融投資領(lǐng)域以投資養(yǎng)老、以房養(yǎng)老等名義非法集資或者變相非法集資的虛假廣告、虛假宣傳行為。

4、嚴(yán)查利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的違法行為。

部分老舊電梯做到“周保養(yǎng)”

倪俊南透露，目前，上海在用電梯數(shù)31萬臺(tái)，排全球城市第一，已經(jīng)連續(xù)十余年位列全球城市之首。15年以上老舊電梯7.8萬臺(tái)，在居民樓內(nèi)的3.9萬臺(tái)。

5月1日，新的《上海市電梯安全管理辦法》實(shí)施，倪俊南作出相應(yīng)解讀。

他稱，下個(gè)月實(shí)施的新《電梯安全管理辦法》，對(duì)市民比較關(guān)注的加裝電梯、老舊電梯的管理問題做了相關(guān)規(guī)定。對(duì)老舊電梯（使用超過15年的）、人流密集、使用頻次高的場(chǎng)所，建議增加維保頻次和維保項(xiàng)目。把原先老舊電梯易出現(xiàn)問題的項(xiàng)目，建議維保單位增加維保頻次，現(xiàn)在有些地方（地鐵站、大型商場(chǎng)）電梯維保已經(jīng)做到了“周保養(yǎng)”（法定15天）。

另外，新《電梯安全管理辦法》對(duì)監(jiān)管部門也提出了更“高”的要求，明確對(duì)近2年發(fā)生過電梯事故、公眾聚集場(chǎng)所等重點(diǎn)單位，要加大監(jiān)督檢查頻次；同時(shí)設(shè)置抽查制度，明確監(jiān)管部門可根據(jù)需要，對(duì)電梯零部件質(zhì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量等事項(xiàng)實(shí)施抽查。

12315熱線接訴量劇增，將增加智能服務(wù)

12315熱線的接訴總量持續(xù)增長(zhǎng)。2022年，12315熱線受理投訴、舉報(bào)、咨詢378萬件，上漲44.4%，每天的接線量已經(jīng)超過1萬件，其中投訴舉報(bào)224萬件、咨詢154萬件。

12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線平臺(tái)辦公現(xiàn)場(chǎng) 上海市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

“其實(shí)，光靠人工接線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！澳呖∧戏Q，目前，主要是通過：

（1）雙號(hào)并行基礎(chǔ)上，增加“智能”服務(wù)?，F(xiàn)在是12315和12345“雙號(hào)并行、一號(hào)轉(zhuǎn)接”，3月啟動(dòng)的12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線新平臺(tái)，用足“智能化”手段，開通12315熱線AI智能座席和AI智能咨詢模塊，保障熱線能接通，消費(fèi)投訴能接得進(jìn)來。目前，上海12315熱線接通率達(dá)75%左右，其中人工接通率保持在60%左右。

（2）試點(diǎn)12315“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，讓投訴盡快進(jìn)入“調(diào)解”環(huán)節(jié)。來電投訴在征得訴求人同意后，直接轉(zhuǎn)派給電商平臺(tái)先行調(diào)解處置，平均處理時(shí)限壓縮到5個(gè)工作日（正常為45個(gè)工作日）。

（3）推進(jìn)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。以短信提示等方式，引導(dǎo)公眾通過互聯(lián)網(wǎng)小程序、微信公眾號(hào)等多種途徑自助維權(quán)，緩解熱線話務(wù)接聽壓力，對(duì)消費(fèi)訴求進(jìn)行定向引流。

（4）建立多元化解糾紛機(jī)制，推進(jìn)“在線糾紛解決（ODR）機(jī)制”建設(shè)。截至目前，全市累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)789戶，去年通過ODR機(jī)制共處理投訴50萬件，自行和解40萬件。